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客户与家政服务员的相处之道

2019-08-13  点击:
对于有些客户来说,找家政服务员是个麻烦事,管理家政服务员也是个头疼的事。晶晶的妈妈说,管理家政服务员,仅有人情和管理规范是远远不够的,在这件事情上,她可有一套人性化与制度化相结合独特方法,值得客户学习和借鉴。

        一、定位
        在与人相处的关系上,我从来不喜欢温情脉脉的面纱。具体到家政服务员,我们的关系是这样的:我不是她姐姐,她不是我妹妹,我没有把她当成家庭成员。我们之间的关系是领导和员工的关系;我决不把自己定位成主人,把她定位成仆人,这样是不尊重她的价值与权利的表现。家政服务员是来工作的,我用薪资换取她的劳动,她用劳动换取她的所得,我们各取所需。定位和职责一定先得说清楚。我觉得中西管理最大的不同就是西方的管理侧重目标、标准、制度、流程、绩效考核;而我们的很多管理太模糊,不确定细节,总让人情代替制度。我在平时的谈话中会把这种想法告诉家政服务员,希望她摆好自己的位置,努力工作。

        当初请阿姨的时候跟富平家政的老师多聊了几句,她说:很多地方、很多人都称这个职业为“保姆”,但在富平,我们叫“家政服务员”,因为我们希望她们脱离低层次的服务,往更高发展。她们也不喜欢别人管自己叫保姆,做家政工作的人自尊心很强,会很敏感……所以在我家,我称呼阿姨叫X姐,这样会让她们感觉比较亲切。

        二、培训

        有时候我会想,人受教育到底是学到了什么,不是具体的知识,而是学习的能力。富平家政的家政服务员在来我们家之前,都会经过培训基地强化培训,比在小公司找的家政服务员更可靠,更容易上手。但两周的培训时间对于文化程度偏低的阿姨来说还是不够的。而且因为环境的不同,适应能力的不同,会有一个过渡期和适应期。其实她们学习能力是偏弱的,有些事情讲一遍或两遍,她们听不太明白,所以培训、重复、不停善意地提醒是必要的。而且无论这个家政服务员在其他家做得有多好,但新到一个家庭后,以前的很多做事方法都要自动归零,都要按照我家的要求和习惯来操作。包括饭菜的口味、家里的卫生、孩子平日的照顾及生病时的护理等等。刚来的时候,作为“领导”要给“员工”一段适应的时间,要耐心细致地布置工作。有些工作因人的领悟能力有所不同,建议最好亲自示范。

        在我家,阿姨刚来不久,我就为她做了一个工作职责及时间表并打印出来,包含工作职责、工作标准、居家安全、时间安排、纪律与权利五部分。但纸上的东西永远是一个辅助。例如城市文明守则摆在广告箱里,这并不能阻止站在它前面的人随地吐痰;完善的法律印在手册里,这并不能阻止所有犯罪。制定规范并不难,难的是执行和监管考核。不能很好执行的规范,要么本身的制定就有问题,要么就是制订者没有花心思去考虑如何执行。我用的是二八定理,即20%的精力是制定规范,80%的精力是执行。否则,再好的规范就是一厢情愿,一纸空文。打印好家政服务员工作守则,断然不能指望她马上执行得很好,还有很多工作要做。

        三、目标管理

        当我在第一家工作的公司体会被目标管理时是很有感触的。大意是这样的:相信每个人都是想努力做好工作的;公司应该为员工提供这样一个发挥自己能力的平台;以完成目标为考核手段。因此,我相信,家政服务员知道每天要完成多少工作,效率高,她就有时间休息或提前让她回家;效率低,她就得一直忙着。因此,没有家政服务员喜欢拖沓,因为那样对她无任何好处。效率提高了,能力自然长进,可以分配给她更多更难的工作,给相应更好的福利。

        当然,家里家庭成员多时,最好只由一个人出面,监督管理家政服务员的工作。我听富平家政的督导老师说过,有些家庭都是奶奶和姥姥同时管,但两位老人又常常会发出相反的指令。阿姨夹在中间很为难,这样的客户家也只能不断地换人。所以,让家政服务员接受一个“领导”管理,这样可以避免“公说公有理,婆说婆有理,我到底该听谁”的现象发生。

        我希望我挑选的家政服务员经过我们家的培训,可以长久地留下来,所以我对来我家的阿姨是付出心思的。以至于富平家政公司的老师说:“这里好多人都想去你家工作。”其实我给她们的工资就是市场价,但其他方面还不错。首先我从内心很尊重她们。我最痛恨不劳而获、好逸恶劳。她们凭自己的劳动挣钱,劳动是光荣的,是值得尊重的。而且家政服务员一点都不比客户傻,她只要下楼转转,就会轻易知道你家前任家政服务员的工资数额。所以如果她问,我不会刻意隐瞒,但我会很清楚地告诉她具体原因。

        我家现在的家政服务员刚来的时候就曾经问过这个问题,我是这么回答的:“我们做过市场调查,知道大致的工资行情。为什么前任阿姨的工资比你高,是因为那个时候晶晶还没有上幼儿园,需要阿姨全天照顾。前任的育儿经验更丰富、做的饭晶晶爱吃,孩子的体重从她来了以后稳步上升。她可以教孩子识字、念诗、讲故事、唱歌,可以陪着晶晶“ 疯” 玩,让我们非常放心。如果你也可以做到这些,哪怕是逐步做到,我都不会吝啬给你加薪。”也就是说,钱可以达到她的期望值,就看她是否能够凭借自己的努力去获得。后来,这个阿姨逐步适应,做的很不错,现在的工资也比刚来的时候高了500元。

        四、监管考核

        我婆婆在家时, 恨不得八小时跟在家政服务员后面监督她怎样工作。我可做不到,我放弃工作在家不是为了做这个的,否则损失太大了。而且这样不尊重人。家政服务员不是奴隶,任何人都有主观能动性的。为了使伙食多样化,我家里的这位服务员趁闲时主动学习菜谱,周末还去参加富平家政的免费育婴提高班,并主动要求给孩子白天用布尿片。所以不用盯着她,让她放手干就好了。