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家政日常行为礼仪

2019-08-13  点击:
 一、行为礼仪
        家政服务员的行为举止要做到三轻:说话轻,走路轻,操作轻。目光交流,面部表情,举手投足之间,都要有一种友善、合作、温柔、亲切的感觉。

       (1) 表情态度。
        人际交往过程中,表情交流是不可忽略的,在与人交流时要面带微笑,目光亲切,和蔼,并养成习惯。表情要真诚、生动,除了脸部肌肉活跃起来,还要有一种发自内心的真诚和自然。一般情况下,人们都不乐意与表情漠然,冷淡的人交往。
        从事家政服务工作,要敬业、乐业,态度要主动、亲切、耐心、周到。
        主动即为客户及其家人如同对待自己的亲友一样,语言亲切,微笑服务,处处使客户感到温暖。
        耐心即碰到问题要有忍耐心,在工作繁忙时不急躁,不厌烦,遇到客户失礼时,不争辩,不吵架,保持冷静,婉转解释, 得理让人。
        周到即服务工作全面周到,细致入微,千方百计帮助客户排忧解难。

      (2)递送物品。
        递送物品的礼仪是家政服务员不可忽视的。递送物品的同时也传递着内心深处的信息。打扫卫生、端盘、送茶、递送物品等不能离客人太近,太近容易影响客人进餐或谈话。接受别人的物品要双手承接,动作要显得优雅、轻巧,不能有抓的感觉。本着把方便留给他人的原则,在传递剪刀、铅笔的等带尖的物品时,应把剪刀头和笔尖的一面朝着自己。

       (3)出入大门。
        进出大门,特别是弹簧门,自己通过后一定要关心紧跟着的他人,如门楣有门帘,自己通门帘要把拉开的门帘交给紧随的其他人,让他们通过。
        到客户家,入门前应先敲门或按门铃,如门开着,有人在家,也应先轻声敲门,并说“可以进来吗?”在得到准许后方可轻轻推门而入。一般生活在城市的居民都有关门的习惯,无论是整幢楼的大门还是自家的家门,都要随手关门。

       (4)整理物品。
        在进行居室整理过程中,养成把挪动过的家具、用过的工具放归原处的习惯。桌上的纸条、报纸、花束没有客户吩咐,不能随便扔掉,无论客户是否在家,家政服务员都不要触摸与工作无关的家用电器,不要擅自翻阅客户的书报、杂志等物品,也不要随意拾取客户扔掉的物品。

        二、婉辞礼仪
        在服务过程中, 家政服务员难免会碰到干不了的事,或不小心造成过失的事,面对这种情况,要学会婉辞。只要真挚诚恳,不但可以避免尴尬,弥补差错,而且还可以进一步融洽双方关系。

       (1)道歉礼仪。
        责任在自己时先要承认,应该道歉的时候应马上道歉,如不小心打破了杯子,弄坏了家用电器或其他物品,应及时表示歉意,如客户不在家,可等客户回家说明,千万不要搪塞隐瞒。出问题时,不能对客户说“ 这是按您的指示办的结果。”
      (2)委婉礼仪。
        在日常生活中,委婉的语言不仅可以避免因针锋相对而造成的矛盾激化,还可以使矛盾缓解并得到解决。有些要求无法满足客户的愿望时,可以婉言推托,但要注意技巧,不可直接用否定语,可说“很抱歉,我不会做”,“很遗憾,我不能帮你的忙”,“对不起,让你失望了”,“十分感谢,这番心意我领了,但是我不能接受”等委婉言辞,既谢绝了对方,又让人觉得这样做是通情达理的。
       (3)请假和辞职。
        如果有事要请假,一定要事先打电话和客户联系,解释困难,不管怎样,要让客户及时知道。迟到、早退要说明情况,不能像没事一样。如果要辞职,可向客户说明辞职理由,态度要坦诚明朗,表达要含蓄得当,并坚守工作岗位,直至客户有了较为妥善的安排。不辞而别有悖职业道德,会给自己带来不良口碑,为自己今后找工作带来困难。